• YARIM ALTIN
    3.203,00
    % -0,57
  • AMERIKAN DOLARI
    16,8853
    % -2,70
  • € EURO
    17,8334
    % -2,47
  • £ POUND
    20,8128
    % -2,77
  • ¥ YUAN
    2,5252
    % -2,57
  • РУБ RUBLE
    0,3154
    % -2,88
  • BITCOIN/TL
    358666,211
    % 0,44
  • BIST 100
    2.554,08
    % 0,43

Covid-19 ile değişen müşteri tecrübesi hakkında Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj

Covid-19 ile değişen müşteri tecrübesi hakkında Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj

Covid-19 ile değişen müşteri tecrübesi hakkında Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj

Son yıllarda pandeminin tesiriyle birlikte dijital dönüşüm ve müşteri tecrübesi büyük ehemmiyet kazandı. Bölümdeki son durum hakkında bilgi almak için Microsoft Türkiye Pazarlama ve Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Münir Kundakçı’ya dijital dönüşüm, müşteri tecrübesi ve pandeminin tesirleri hakkında çeşitli sorular yönelttik. Münir Kundakçı’nın cevaplarını aşağıda bulabilirsiniz.

1. Müşteri Tecrübesi konusunda uzman biri olarak pandemi periyodunda bu süreç nasıl ilerledi? Pandemi öncesi devir ile farklılıklar neydi?

Tüm dünyayı tesiri altına alan Covid-19 salgını, dijital teknolojileri temel gereksinimler ortasına soktu. Birebir yiyecek, içecek ve güvenlik üzere, internet olmadan alışveriş yapamaz, sosyalleşemez, çalışamaz hale geldik. Tüm dünyada pek çok şirket, işleyişini neredeyse büsbütün çevrimiçi modele çevirdi; çalışanlarını online eğitim ve toplantı araçları üzerinden ofise bağladı; tedarik ve paha zincirlerini büsbütün dijitalleştirdi. Dünya çapında yüz milyonlarca kullanıcısı olan Microsoft Teams, örneğin Türkiye’de kurumların 350 binden fazla çalışanıyla, okulların da 850 binden fazla öğrencisiyle etkileşebilmesini sağladı. Sırf bu istatistik bile, dijital teknolojilerin nasıl hayatımıza girdiğini göstermek için kâfi olabilir. Lakin, COVID-19’un aşılar ve ilaçların da tesiriyle belli ölçüde denetim altına alınabilir, bireylerin de tekrar seyahat edebilir ve eski olağana yakın alışkanlıklarına dönebilir hale gelmesiyle, iş hayatımızın nasıl olacağı, çalışanlarımız ve müşterilerimizle nasıl etkileşime gireceğimiz soru işaretine dönüşmeye başladı. Bu soruların cevaplarını vermek kolay değil, lakin teknolojide son periyotta yaşadığımız gelişmeler bu mevzuda elimizi kuvvetlendiriyor.

Covid-19 ile değişen müşteri tecrübesi hakkında Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj

2. Müşteri Tecrübesi konusunda Microsoft’un çalışmalarından bahsedebilir misiniz?

Müşteri tecrübesinin ehemmiyetinin pandemiyle birlikte daha da arttığı yadsınamaz bir gerçek. İş uygulamaları kapsamında yükselen trendlerden biri de müşterilerle bağ kurmak. Bildiğiniz üzere pandemi periyodunda e-ticaret rekor düzeylere ulaştı, münasebetiyle e-ticaret ve omnichannel/çoklu kanal tecrübesinden bahsetmekte yarar var.  Bugün toplumsal medya da dahil olmak üzere farklı data kaynaklarından faydalanarak müşteri eğilimlerini tahlil etmek her zamankinden daha değerli hale geldi. Bu noktada bilhassa perakende ve yeme içme kesiminde müşterilerimize müşteri analitik platformu Customer Insights ile dayanak olduk. Yapay zeka takviyeli algoritmalarla müşteri tecrübesini özel kılacak projelere imza attık. Bu projelerle emelimiz, merkezi bir platformda toplanan müşteri dataları üzerinden üretilen içgörüler ile gerçek vakitli rehberlikten yararlanmak ve bu sayede, müşterilere marka ile ilgi kurdukları her yerde ve her anda şahsileştirilmiş, manalı etkileşimler sunmak. Bu başlığı önümüzdeki periyotta de en değerli büyüme alanlarından biri olarak görüyoruz. Öte yandan çok kanallı erişim fırsatları, birbiriyle kontaklı saha operasyonları ve sanal asistan uygulamaları üzere yeni yollarla müşteri bağlılığını artırıyoruz. Örneğin LC Waikiki üzere büyük perakende kurumları bugün Teams uygulamasını kullanarak, saha, mağaza ve genel merkez ortasında müşteri memnuniyetini artıracak çalışmalarıyla fark yaratıyorlar.

3. Hızlanan dijital dönüşümle birlikte ortaya çıkan fırsatları bizlerle paylaşabilir misiniz?

Pandemi devrinde teknolojinin bir lüks olarak algılanmaktan çıkması işletmeler için çok olumlu sonuçlar doğurdu. Hem yöneticilerin hem de çalışanların ufku genişledi diyebiliriz. Burada biz Microsoft olarak gerçek başlangıç noktasını gösteren ve yol boyunca müşterilerimize rehberlik eden bir teknoloji başkanı rolünü üstlendik. Bilhassa iş uygulamaları alanına baktığımızda artık 20-30 sene evvel algılandığı üzere büyük ERP Tranformassion projeleri ya da CRM üzere birbirinden farklı noktasal silo tahlillerinden bahsetmiyoruz. Burada kıymetli olan kurumların sahiden gereksinim duyduğu tahlilleri iş ünitelerine ve paydaşlarına, müşteri ve tedarikçilerine, kısaca tüm ekosistemine yarar sağlayacak halde önceliklendirebilmesi. Biz iş uygulamaları alanında Dynamics 365 ve Power Platforms tahlillerimizle gerek kesime özel müşteri tecrübesi, tedarik zinciri, finans idaresi, saha hizmetleri üzere hazır uygulamalarımızla; gerekse var olan tahlillerle entegrasyonu sağlayacak uygulamalarımızla müşterilerimizin transformasyon yol haritasına eşlik edebilecek esnekliği sunuyoruz. Her ne kadar teknoloji yatırımı birinci başta ekstra bir maliyet yükü üzere algılansa da, aslında gözle pek görülmeyen maliyetleri elimine ederek rekabet avantajı sağlıyor. Bunların yanında verimlilik, dataya gerçek vakitte ulaşma ve aksiyon alabilme manasında da dijitalleşmenin katkısı yadsınamaz boyutta oluyor.

Covid-19 ile değişen müşteri tecrübesi hakkında Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj

Burada inovatif ve çevik bir uyarlama örneği olarak da Enerjisa Üretim ile çalışmalarımızdan bahsedebiliriz. Bilgi Teknolojileri ünitesinin tüm kurumu dijitalleşme seyahatini ortak etme prensibi ile çalıştığı kurumlarımızdan bir tanesi. Dynamics tahlillerinden Remote Assist ve Hololens’in çok hoş kullanım senaryolarını görüyoruz. Enerjisa Üretim, güç üretimi üzere klâsik bir bahse inovatif yaklaşım getirme fırsatı bulduklarını belirtiyor. Yapay zekayı ve dijital ikizleri kullanarak uzaktan yönetilebilen, daha akıllı ve çevik fabrikalar kurulmasına katkı sağlıyoruz. Örneğin Arçelik, dijital dönüşüm seyahatinde Microsoft Teams, PowerApps ve Microsoft Dynamics Finance & Operations ve Microsoft Bot Framework’ün sunduğu tahlillerden faydalanarak operasyonel süreçlerini hızlandırırken, tıpkı vakitte verimliliğini de yükseltiyor.

4. Data güvenliği, bilgilerin korunması alanlarında nasıl bir tahlil üretiyorsunuz?

Müşterilerimizin güvenliği ve data saklılığı Microsoft için her operasyonda sürekli birincil seviyede değerli bir mevzu olmuştur. Bireylerin, her ölçekten kurum ve kuruluşların ve devletlerin her cinste ve boyuttaki bilgisini en gelişmiş tedbirleri alarak dünya standartlarında en üst düzeyde koruyoruz. Güvenlik, Bilgilerin Saklılığı ve Datalar Üzerinde Denetim, Uyumluluk, Güvenilirlik ve Şeffaflık prensiplerimiz doğrultusunda çok kapsamlı ve net kurallarımız var. Bilgi varlıklarını, bir öbür deyişle müşterilerimize ilişkin bilgileri, datanın sahibi istemedikçe, yetki vermedikçe yahut yasal gereklilikler oluşmadıkça üçüncü bireylerle paylaşmıyoruz. Belirlenen talimatlar ve siyasetler doğrultusunda, bilgi güvenliği risklerini, dataların sahibi özel yahut hukukî şahıslarla paylaşıyor ve gereken tedbirleri onların onayıyla birlikte alıyoruz. Şeffaflık prensibimiz kapsamında tüm dünyada farklı kamu kurumları tarafından bize yöneltilen talepleri kamuoyu ile paylaşıyoruz ve bu alanda memleketler arası tüzel başarılarımızla dala örnek oluyoruz.

Bunun yanı sıra, Microsoft olarak şu anda yaptığı yatırımlarla dünyanın en büyük bilgi güvenliği şirketlerinden biri olmuş durumdayız. Burada sunduğumuz tahliller, “sıfır güven” (“zero trust”) yaklaşımıyla ferdî tüketiciden dev kurumlara, her noktada güvenliği üst düzeye taşımayı amaçlıyor. Çünkü bugünün siber güvenlik tehditleri o kadar kompleks hale geldi ki, eski tekniklerle kurulmuş “antivirüs” yazılımları yahut firewall tahlilleri tek başına bireyleri ve kurumları koruyamıyor. Çünkü kullanıcılar kurum ağına çok daha çeşitli ve sayıca fazla aygıtlarla bağlanmak istiyorlar; kurumlar tek bir bilgi merkezi yerine çok bulutlu, çok bilgi merkezli, esnek yapılara çıkabilmek istiyorlar; tıpkı vakitte paydaşlarıyla (tedarik zinciri, müşteriler, bayiler, v.b) çok daha fazla ölçüde ve çeşitlilikte bilgi paylaşmak istiyorlar. Bu çeşitlilikte, korunması gereken uç noktaların ve kesişim kümelerinin sayısı çok artıyor. Klâsik olarak kullanılan “kurum içi ağdaki herşey güvenlidir” yaklaşımı burada yetersiz kalıyor.

Samsung’un 190 GB’lık saklı dataları internete sızdırıldı

3 gün evvel eklendi

“Sıfır güven”, bir yaklaşım olarak üç temel unsur üzerine şurası: 1) “açık formda teyit et” (tüm data noktalarında her vakit kullanıcıyı doğrula; onun kimliğini, lokasyonunu, aygıtının güvenliğini, bilginin sınıflandırmasını her seferinde denetim et); 2) “en düşük ayrıcalığı ver” (kullanıcıya sadece o anda gereksinimi olan datayı ver; üretkenliği artırırken risk ögelerini en aza indirgeyecek siyasetler tanımla); ve 3) “sorun olduğunu varsay” (her noktada sorun olabileceğini varsayarak, sorunun tesirini minimize et; uçtan uca şifreleme ve tahlil teknikleriyle savunmayı üst seviyede tut). Microsoft olarak bu üç temel unsur üzerinden, kimlik idaresinden, güvenlik siyasetleri idaresine, yapay zeka dayanaklı tehdit algılama ve muhafaza sistemlerinden ağ güvenliğine, bilgi sınıflandırmadan altyapı ve aygıt güvenliğine kadar çok geniş alanlarda tahliller geliştiriyoruz.

5. Alanınızdaki son devirdeki trendlerden bahsedebilir misiniz?

Geçtiğimiz 2 yıl dijitalleşmeye inanılmaz bir sürat kazandırdı. Gündelik hayatımızda da iş hayatımızda da yer bağımsız çalışmayı / bağlantı kurmayı deneyimledik ve normalleştirdik. İnovasyon, otomasyon ve tecrübe odaklılık rekabet avantajı yaratan ögeler olarak ön plana çıktı.

İş uygulamaları alanında da 4 ana trendden bahsedebiliriz:

  • İlki hibrit çalışma modelinde çalışanları yetkilendirmek,
  • İkincisi müşterilerle bağ kurmak,
  • Üçüncüsü kurum içi operasyonları optimize edebilmek,
  • Son olarak da eser ve servislerimizi inovatif teknolojilerle daima geliştirmek.
  • Anasayfa
  • Internet
  • Öbür Haberleri
  • Microsoft Yöneticisi Münir Kundakçı ile röportaj
YORUMLAR YAZ